相对于其他跨国企业而言,宜家(IKEA)自1998年进入中国以来,其扩张速度曾被喻为“蜗牛速度”。一向以严谨、负责著称的宜家,近日却陷在“代工事件”中无法自拔。是非对错的背后,低价原则或许是导致宜家“压榨”代工厂商、扩张缓慢的主要原因。
【质疑】
这次,宜家频频曝光的原因不再是品质、创意、低价、时尚,甚至不是“召回”,而是“压榨”。
“更多的人对产品的质量产生了质疑。”熟悉宜家的知情人士苏坤(化名)直言。比如,宜家的一些柜子需要钉在墙上。因为宜家更注重“门面”的打造,背板很薄。“如果不钉在墙上,就倒了。”苏坤说。还有抽屉。“宜家的很多抽屉板,实际是用纸做的。”苏坤还给新金融记者讲述了一个真实的故事。
某城市的宜家开业前,在一商场做“体验中心”。被设计、安装好的几套样板间呈现在某商场一楼。和宜家一样,消费者可以去看、去坐,甚至去躺。在所呈现的产品中,有一款设计简洁、功能强大的百灵床非常受欢迎。因为展示过的产品是可以打折出售的,于是,该卖场的一位宜家员工在展示结束后去买这款产品时,却被告知:“床散了,无法修复。”
“展示进行了也就三四个月,可床竟然散了。这将来会是宜家产品致命的问题。”苏坤表示。苏坤称,宜家的厨房也很成问题。在他看来,宜家的厨房之所以有问题,是因为它不像传统的厨房一样,可以量身定做。宜家的厨房是拼起来的,但每一户的厨房都不一样,管道布局、大小等均不统一。另外,宜家做厨房的时间并不长,所以问题非常多。
“曾有个客户,装了好几次,也修了好几次,但怎么也修不好,后来客户就不修了。虽然每次的态度都很好,但最后也只能退钱。”苏坤介绍说,宜家在送货、安装、配送方面也都有延迟。
“总之,慢慢地,你会发现,宜家宣传得很好,但环节很多,真正落到实处的时候,就不那样了。”苏坤对新金融记者说。曾经的宜家员工朱成(化名)也觉得宜家的产品“质量一般”。
朱成说,如果客户跑去问宜家,宜家会回应说,这些产品的设计师是考虑到节约、环保,所以家具的背板才用3厘板或5厘板的。
朱成称,宜家的每款产品都有着非常详细的安装说明,这是其他任何公司都不能与之抗衡的,但其并没有标注,该款产品是用什么材料制作的、使用时有哪些注意事项。在宜家,有一款售价39元的拉克(LACK)方桌——宜家非常具有代表性的一款产品。“这款产品是一种叫蜂窝板的材质做成的,而蜂窝板说白了就是纸壳板。果汁如果渗进去,就会变形。”
对于蜂窝板,百度百科的解释是:用牛皮纸、塑料薄片或管型人造板等制成蜂窝状芯板,经树脂胶处理后,表面覆以胶合板或纤维板等制成的板材。据朱成了解,这种“纸壳板”在宜家木质家具中的使用量已经达到10%-15%。
而宜家方面并没有直言“纸壳板”的使用情况,在给新金融记者的回复中其只强调:“宜家会在产品标签中明确标识原材料。”可在宜家的官方网站上,一则新闻中明确指出,LACK拉克系列采用蜂窝板技术。还很详细地阐明了原因——“我们爱木材”。
据朱成介绍,宜家有一款毕利书架卖得很好。其背板下面有个弧形,推到墙边上时,刚好可以高过踢脚线,贴合在墙上,比较人性化。但问题是,它的侧板很薄。而一般的衣柜或者书架,深度都在350mm-550mm,但这款书架只有260mm-280mm。如果不固定在墙上,放上书后,99%都会倒。“但该款产品上,没有任何提示”。
面对家具要钉在墙上的质疑,宜家中国区公关经理许丽德在给新金融记者的回复中表述如下:宜家的很多家具都不需要钉在墙上。只是出于对安全的考虑,特别是家中有儿童的家庭,对于可能由于孩子攀爬和撞击导致倾覆的产品,宜家会主张在墙上固定。
【作价】
产品修复部,对诸多家居企业而言,这是一个再普通不过的部门。但在宜家,这个部门除了“产品修复”外,还有一项很重要的权力——作价。
在宜家产品修复部工作的员工,其工作主要由三部分构成:对运输过程中和顾客退回的商品进行维护处理;对进行修复后达到售卖状态的产品进行售卖或低价处理;将无法进行售卖和修复的产品进行销毁。
“除了修理,还有一个权力——作价。在某些城市,这个部门,每个人的权限都可以做到三折。所以,混乱也就在所难免。”朱成对新金融记者说。
即便是“作价”,宜家也有标准——店长可以做到一折,部门经理可以做到三折,主管可以做到五折,普通员工可以做到七折。“其他人没有权限,包括其他部门经理,只有产品修复部的员工可以。”朱成强调。
朱成还透露,在宜家,员工买东西也是可以“作价”的,最低五折。换句话说,其实就是买东西时打折。可其他人买东西却不能“作价”。“除非,产品在损坏的情况下可以打七折;长期积压的产品可以打到六折或五折。”
据朱成了解,在沈阳宜家,有很多员工一次购买七八张床;甚至有销售部门主管,一次买五六个衣柜。“其实,这些产品中有的是帮别人买的。”没有权限的员工通常会跟有权限的提要求,以家里的房子有七八个卧室等名义。
“不做就伤感情,做了就损害公司的利益。可很多时候,为了获得同事们的好评,很多人选择妥协。”朱成说。事实上,宜家有一项“360度报告”。简单说,就是一年到头了,要涨工资的时候,需要同事们对某个员工的工作做一个评价,如果谁拥有这种“作价”权力,但平时因为讲原则而不去做的话,就会得罪很多人,到年终可能就涨不了工资,严重的,甚至可能会被挤走。
其实,对“作价”而言,严重的不仅仅是产品的价格在内部首先乱了,而对普通消费者而言,这显然不公平。可许丽德认为新金融记者获得的信息是错误的。宜家产品的价格是统一的,宜家网站和发行量很大的目录册是最好的例证。因此,不必担心存在所谓“不平等消费”。
然而,比“不平等消费”更严重的是,“宜家的产品,即便一折出售,宜家也有利润。”“宜家的物流没什么成本,是外包的。如果宜家定价1000元的产品,修复部门的人认定它损坏了,只卖100元。随后,宜家会把损失的部分转嫁给产品的生产商。并不是宜家自身来消化。”朱成透露。